Como escrever email

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Em um estudo publicado no Journal Of Personality And Social Psychologyl, em 78% das vezes, as pessoas que escrevem emails achavam que os leitores identificariam corretamente o tom das mensagens. Apenas 56% dos e-mails foram interpretados com precisão.

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Isso significa que, quando você envia um email para um cliente, existe uma boa chance de ele não entender totalmente a sua intenção.

Diante disso, como você pode testar seus emails para evitar que eles sejam mal interpretados pelos clientes? Comece eliminando os excessos. As frases comuns a seguir são desnecessárias, clichês e fáceis de serem mal-entendidas. Elimine-as do seu repertório de email para aperfeiçoar sua comunicação com os clientes.

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1) "Desculpe incomodá-lo"

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Você pode dizer isso quando quiser demonstrar educação ou consideração pelo tempo do cliente, mas abrir um email com um pedido de desculpas prejudica sua credibilidade na hora.

É interesse do seu cliente cooperar com o corretor, por isso não há necessidade de pedir desculpas por enviar a ele um email de trabalho legítimo que vai ajudar em um interesse dele.

Em vez de se desculpar, vá direto ao ponto: Por que é você está entrando em contato com ele?

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2) "Nós nos falamos"

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Essa é uma das frases mais usadas no mundo corporativo, mas ela não precisa ser usada nos seus emails para os clientes.

O maior problema dela é que ela é muito vaga. É uma frase vazia, que não explica ao cliente o que você quer discutir, deixando-o completamente no escuro.

Troque por uma frase mais realista, que informe ao cliente quais são as próximas etapas. Por exemplo: “Vamos organizar os documentos necessários"

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3) “Para ser sincero com você...”

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Essa é complicada. Ela costuma ser usada para enfatizar uma afirmação franca ou para suavizar o impacto de um comentário duro, mas pode ter exatamente o efeito oposto. O cliente pode pensar, por exemplo: “Então você não estava sendo sincero antes?”

Essa frase aparentemente inofensiva pode dar a entender que você estava o tempo todo escondendo suas verdadeiras opiniões , o que evidentemente não é bom para construir confiança. O cliente escolheu você por sua expertise, portanto ele espera que você compartilhe opiniões verdadeiras de um jeito aberto e honesto, não apenas em situações específicas.

Corte esta frase de seus emails e, em vez disso, vá direto ao assunto.

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4) "Você deve... "

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Sim, seu cliente contratou você para orientá-lo, mas não para você tomar as decisões por ele. Pessoalmente, começar uma frase com “Você deve” pode parecer OK, mas por e-mail ela pode ser mal interpretada como controladora e desdenhosa.

No lugar disso, use "Eu recomendo... ". Assim, sua opinião vai ser considerada como uma orientação amigável. Ofereça alternativas a seu cliente, e não ultimatos.

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5) “Sem problemas”

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Especialistas em atendimento ao cliente e redatores de negócios concordam: "Sem problemas" pode ser um grande problema. Essa frase cortês  pode comunicar sutilmente ao seu cliente que sempre que você faz algo para ele, isso é um problema. "Sem problemas" parece que você está perdoando seu cliente por uma ofensa.

Estamos exagerando? Talvez. Mesmo assim, você deve cortar essa frase de seus emails? Definitivamente. É mais fácil fazer isso do que arriscar um problema na comunicação.

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6) "Eu vou tentar..."

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Em um mundo guiado por prazos e calendários, "Vou tentar" soa sem graça. Quando você responde a uma solicitação do cliente com “Vou tentar fazer até quarta-feira” ou “Vou tentar encontrar a melhor opção" não está passando confiança na sua capacidade de realizar o trabalho. Pior, o cliente pode achar que você está desinteressado ou que não está totalmente envolvido.

Na comunicação por email, sem a ajuda da linguagem corporal e do tom, é importante transmitir informações em termos precisos e detalhados. Mesmo se você não souber legitimamente quando vai conseguir concluir uma tarefa, dê um prazo realista ao cliente. Seja claro quanto ao seu prazo e suas prioridades.

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7) “O problema é que...”

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É inevitável que surjam dúvidas ao negociar com um cliente, mas o que realmente importa é a maneira que você as encara.

Em vez de considerar um problema como um problema, tente explicá-lo como um desafio específico que tem uma solução conhecida.. As informações adicionais vão assegurar o cliente de que você sabe exatamente o que é melhor para ele.

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8) "Eu entendo totalmente como você se sente"

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Antes de escrever isso em um email, pare e pense: Você já esteve nesta situação exata antes? Não? Então, não escreva essa frase. Você só vai frustrar um cliente já frustrado.

"Eu entendo como você se sente" pode parecer algo bem-intencionado para escrever a um cliente que esteja enfrentando desafios, mas pode soar distante e condescendente em um email.

Quase sempre há uma maneira melhor e mais específica de demonstrar ao cliente que você entende a frustração dele pelas coisas não estarem ocorrendo como o planejado. Experimente: "Eu sei que isso é muito frustrante para você, mas quero que você saiba que vamos cuidar disso o quanto antes.” Um texto orientado para a ação vai consolar muito mais o cliente do que desculpas vagas.

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9) "Como eu mencionei antes... "

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Algumas vezes, pode parecer que você está explicando sempre a mesma coisa para os clientes, mas é importante evitar essa frase que acaba com o moral. Uma pessoa recebe em média 122 emails por dia, então você terá que perdoar seus clientes se eles ocasionalmente se perderem nas comunicações.

Em vez de chamar a atenção pelo fato de você estar se repetindo (por mais que isso possa dar um enorme prazer), tente pensar que, assim como você, seu cliente vive ocupado e, às vezes, deixa passar alguns detalhes despercebidos. Se um cliente insistir nesse erro, a melhor coisa a fazer é marcar uma reunião presencial ou falar por telefone. Nem tudo pode ser resolvido por email.

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10) "Se eu puder fazer mais alguma coisa por você, por favor, me avise."

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Essa frase pode ser o golpe de misericórdia para sua caixa de entrada, pois ela dá margem a um bombardeio de solicitações e pedidos do cliente, alguns deles inclusive fora do que está sendo tratado.

Perguntar se você pode ajudar seu cliente com qualquer outra coisa parece ser uma forma perfeitamente inofensiva de encerrar um email, mas, na verdade, dá a entender que você está disposto a acomodar toda e qualquer solicitação que surja. Em vez de abrir as portas para toda e qualquer solicitação nova, seja preciso: "Me avise se você tiver dúvidas específicas sobre o seguro que acabou de contratar"

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Quais frases você evita usar nos emails para clientes? Conte para a gente nos comentários.

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